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STIMA DELL INDIVIDUALIT PSICO-FISIOLOGICA DI OPERATORI DI CALL CENTER DURANTE L ATTIVIT LAVORATIVA Transcrição 1 Avaliação das características psicofisiológicas dos operadores do call center durante a atividade de trabalho STIMA DELL INDIVIDUALITAgrave PSICO-FISIOLOGICA DI OPERATORI DI CENTRO DURANTE L ATTIVITAgrave LAVORATIVA SINTESI DEL LAVORO Alcuni Importanti indicatori psicologic (ricavati da test psicometrici) e fisiologic (freqüência cardiaca e attivitagrave elettrodermica cutanea) sono stati registrati nel corso della normale attivitagrave lavorativa em un gruppo di operatori di call center. Differenze interindividuali relativamente stabili nel tempo sono piugrave facilmente evidenziabili por mezzo degli indicatori psicologici e, fra quelli fisiologici, i piugrave sensibili in tale contesto risultano la frequenza cardiaca e a sua variabilitagrave. L attivitagrave elettrodermica cutanea, d altra parte, si conferma, in tutti gli individual, come il piugrave sensibile e rapido indicatore di risposta alle sollecitazioni dell ambiente di lavoro. AUTORI () R. Piacentini, P. Sirabella () A. Colosino, P. Montanari () F. Davide. () Universitagrave di Roma La Sapienza - Dip. Di Fisiologia e Farmacologia. () ISPESL - Dip. Documentazione, Informazione e Formazione, Roma. () Telecom Italia S. P.A. Em Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp: 3 1. PREMESSA 1.1 Natura e sviluppo dei call centers Em termini generali, eu chamo centros de sono strutture atraveso cui un organizzazione di qualunque natura gestisce i contatti telefonici con i propri utenti, Por fornire informazioniassistenza sui prodottiservizi forniti. Di tali strutture, la cui nascita risale agli anni sessanta, tutte le piugrave importanti aziende commerciali intualmente si servono per: assorbire reclami migliorare, personalizzandolo, il rapporto com a clientela pubblicizzare e vendere beni. Eu chamo centros de intercâmbio de uma forma de ocupação em piugrave forte crescita praticamente em tutti i Paesi, industrializzati e non. Secondo previsioni del 1998 (Datamonitor) nel 2002 império de estado de sarebbero em essi piugrave di 2 milioni di persone in Europa e 5 in America, e tali previsioni si sono rivelate inesatte per difetto. Anche le dimensioni economiche del fenomeno risultano impressionanti, se si pensa che nel 1999 is mercato total de serviços e tecnologia da internet conhece os centros de atendimento amontava a 7.1 miliardes de bonecas, e che as stima minima del tazão anuário de sviluppo di tale mercato egrave del 40 . Il ritardo dell Italia rispetto alle altre nazioni europee nella diffusione dei call centers sembra che debba essere rapidamente colmato: se nel 1994 eu chamo centers attivi erano 39 con 1500 addetti, nel 2000 risultavano giagrave 1.020, e prevede diventeranno circa alla fine del L Importação do engenho umano Secondo l analisi di autorevoli esperti nel settore, tuttavia, eu chamo center stanno aumentando em numero ed efficienza, essi corrono il rischio di una progresiva perdita di efficacia S. Bagnara et al., 2001. Per fronteggiare la situazione, considerata La preferencia attribuita dalla clientela alla qualitagrave del contatto personale diretto rispetto al generale scarsissimo consenso ottenuto dai Risponditori automatici, elemento essenziale risultano essere gli operatori. Diventa quindi ovvia l importanza di fattori quali: a riorganizzazione del lavoro atrativa a valorização, incentivador de recursos, individualmente, no modo de entrega e distribuição de recursos pessoais em genere poco motivate, isolate e scarsamente assistito il rafforzamento dell identitagrave sociale e professionale degli operatori e Do loro know-how, attraverso programmi di formazione e aggiornamento continuo, e delle loro capacitagrave di comunicazione e interazione con i colleghi, per la messa em comune di specifiche abilitagrave e competenze personali nell ambito di un lavoro di squadra. Il ruolo estrategico degli operatori per la riuscita ed il buon funzionamento di un centro de atendimento egrave considerato piugrave rilevante della tecnologia e degli strumenti de gestão de delimitamento em esso impiegati. Daqui a um ponto de vista egrave significativo l orientamento do settore verso il personale giovane (2530 anni), um contrato a tempo parcial e com abilitagrave e competenze di medio livello, por tentare di sfruttare al massimo le caratteristiche di flessibilitagrave mentale e facile apprendimento di modalitagrave Operative altamente variabili e soggette ad aggiornamento ed evoluzione continui. 1.3 Caratteristiche individuali e prevenzione dello stress Nel miglioramento delle condizioni di lavoro nei call centers, grande cura egrave stata geralmente dedicado, finora, todos ergonomitagrave delle postazioni ed alla facilitagrave d uso ed efficacia degli strumenti di securisile (terminali, reti, base de dados, Etc.) Considera-se que o operador está disponível para o registro, o recurso, o requisito de preferência. La crescente complessitagrave e importanza delle funzioni svolte, tuttavia, suggeriscono che per ottenere uma performance de trabalho ottimale le caratteristiche o necessitagrave individuali vadano tenute in debito conto S. Bagnara et al. 2001 In tale contesto, una stima della loro maggiore o minore variabilitagrave, oltre che interessante in seacute diventa anche essenziale per quantificare i costibenefici di una rimodulazione delle strategie aziendali. Specifica attenzione, per la loro complessitagrave ed importanza, meritano la valutazione dello stress e a sua possibile prevenzione. Se, da un lato, egrave generale l accordo sulla stretta correlazione, anche se non sempre necessariamente de segno negativo, esistente de stress ed entitagrave e persistenza delle stimolazioni, dall altra esiste una grande eterogeneitagrave nelle definizioni di stress adeguate ad una sua valutazione oggettiva per Uma concisa ed esauriente visitazione dell abbondante letteratura sul tema, vedi D. Bartlett, 1998. La maggior parte de tali definizioni oscillano fra un punto de vista tradição piugrave, risalente a cerca de 50 anos, che mette in risalto il ruolo dei fattori stressogeni ambientali E comunque esterni all individuo, ed um ponto de vista piugrave recente Burchfield SR 1985, che sottolinea l importanza, vem indicador do livello do estresse, delle alterazioni di parametri psicologici e fisiologici rispetto ai valori normali. Nella prospettiva a lungo termine in cui il nostro lavoro intende collocarsi, mirante ad alleviare e prevenire gli effetti dello stress fra gli operatori di call center, entrambi i punti di vista sono, ovviamente da considere. Tuttavia é o ponto de partida necessário e é inevitável, não está seguro, é o que é mais fácil de usar, é o que é mais fácil de usar. 2. METODOLOGIA La caratterizzazazione psicologica e fisiologica individual, atraveso indicatori opportuni, di operador de telefonia, oferecendo serviços de coleta de informações ao mercado, e grava a ponta, no centro de atendimento de Telecom Italia (187 - Roma Nord). I dati analizzati sono stati raccolti nell ambito di un piugrave generale progetto di ricerca sull ottimizzazione delle condizioni di lavoro degli operatori telefonici, finanziato dalla C. E. e denominato progetto Angelo. 2.1 Struttura dei dati I dati si riferiscono a 15 individui, 12 femmine e 3 maschi, tutti di etagrave compresa fra i 25 ed i 43 anni, selezionati fra una trentina di operatori telefonici coinvolti in un ampia indagine articolata in varie sessioni sperimentali (denominar A2 B1, B2, C1, C2, C3, D1 na base alla successione cronologica e ad alcune differenze nell organizzazione del lavoro, non rilevanti nel presente contesto) della durata di 3 giorni ciascuna e intervallate di circa due settimane l una dall altra. I criteri di selezione sono unicamente dipesi dalla necessitagrave di analizzare informazione fisiologica e psicologica completa ed omogenea per tutti i soggetti. Un sottoinsieme dei dati esaminati in questo lavoro, pienamente rappresentativo della loro tipologia, egrave riportato nelle Tabelle 2 e Test psicometrici Em Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp: 4 Por caratterizzare gli operatori dal punto de vista psicologo sono stati utilizzati Tretest psicometrici, diversi per il tipo di informazione fornita e per la scala di validitagrave temporale dei risultati: 1) Eysenck Personality Questionnaire (EPQ) 2) Mashlach Burnout Inventory (MBI) 3) Perfil dos estados de humor (POMS). L EPQ Eysenck e Eysenck, 1975, egrave costituito da 100 domande a risposta binaria siacuteno, e fornece informações sobre o fundamento da caratteristiche di personalitagrave del soggetto. Data da privatização egrave uma caratteristica che se conserta em tempo real, il e teste egrave stato eseguito apenas uma volta da ciascun operatore. L elaboração de produtos de risposte valorizáveis ​​numéricos e diretos de natureza direta (indipendenti) nello spazio dei descritori della personalitagrave: a dimensão de la EstroversioneIntroversione (E), correlabile alla generale integrazione del soggetto nell ambiente circossante a dimensão do Neuroticismo (N), relazionato al grado Di disadattamento personale e sociale la dimension dello Psicoticismo (P) relazionato a tendenze paranoidi e comportamenti antisociali (Tab. 1). Dalle risposte al test EPQ egrave inoltre possibile ricavare una stima numerica (L) da tendência do soggetto a porsi in buona luce, a costo de sacrifício, coscientemente o inconscientemente, la sinceritagrave. Ciograve si ottiene valutando a coerência complessiva delle risposte fornite a domande simili. L MBI C. Maslach et al, 1996 egrave costituito da 22 domande che prevedono risposte su una scala temporale numerica che va da 0 (mai) a 6 (ogni giorno). Esso fornisce informazioni sul modo di comunicar com o ambiente de lavoro na base toda a elaboração de um parâmetro de indiferente à base de material de gravação do soggetto. Tali parametri sono definiti vem: Esaurimento Emotivo E, Depersonalizzazione D e Realizzazione Personale P. Ovviamente, a variável P egrave inversamente correlata ad E e D, em quanto stima di soddisfazione, mentre le altre sono stime di insoddisfazione. Essendo o livra de uma explosão com uma variabilidade variável, um teste egrave stato fatto ripetere agli operatori all inizio di ogni sessione sperimentale. Il POMS D. L. McNair et al., 1981 egrave costituito da 64 domande che servono a stimare 6 diversos qualitagrave dell umore: i soggetti devono indicare su una scala numerica (0-5) l intensitagrave con cui, nel periodo immediatamente precedente al test, hanno avvertito un particolare stato Emotivoumorale. Considera-se que é o que é o que é o que é o que é o que é o que é o que é o que é mais importante. 2.3 Dati fisiologici Começa-se com o ritmo cardíaco cardiaco o Freqüência cardíaca (HR) e a attivitagrave elettrica cutanea o Resposta de pele galvânica (GSR) che, essendo corretamente correlata todos os attivitagrave di entrambe le branche del sistema nervoso autonomo ( Ortosimpatico e parasimpatico) forniscono informazioni circa le reazioni automatiche, non controlabili dalla volontagrave del soggetto, a stimoli esterni e interni Greenfield e Sternback, 1998 Boucsein e Ottmann, 1996. Inoltre tali indicatori sono relativamente semplici da misurare con metodologie non invasive e non limitanti l Attivitagrave lavorativa Fig. 1. Tutte le regiszioni fisiologiche hanno avuto una durata standard di circa minuti e gli operatori nel corso di una stessa giornata lavorativa possono aver eseguito piugrave registração, a segunda linha de disponibilidade. La frequenza cardiaca (HR) egrave stata misurata por mezzo di un sensore, D-YS (Nellcor), fissato por mezzo di una clip ad un lobo dell orecchio dell operatore (Fig. 1A). A informação mais recente não está disponível atualmente. Por favor, entre em contato com o Google+, por favor, informe-nos. A Stima della attivitagrave elettrica cutanea (GSR) e a puograve effettuare attraverso (GSR) e a produção de papel de parede. Uma misura della conduttanza cutanea fra devido elettrodi posti sulle falangi medie delle dita indice e medio (zona psicologicamente attiva) de mano de obra, e fornisce informazioni circa l attivitagrave delle ghiandole sudoripare, che riflette le variazioni dello stato psicoemotivo-attenzionale del soggetto W. Boucsein , 1992. Aplicando ai capi degli elettrodi a bassa tensione continua (0.5 V) e puograve misurare la conduttanza cutanea por mezzo do semplice circuito schematizzato na Fig. 1C, Fowles, 1981 Venables, 1973, com uma freqüência de campionamento pari a 0,5 Hz. Il segnale GSR egrave in realtagrave a somma di due distinte componenti denominate tonica e fasica che vanno separe e considere separatamente em quanto veicolano informazioni differenti anche se complementari. L alta não stazionarietagrave do segnale GSR rende difficile, tuttavia, sfruttare a questo scopo le classiche tecniche spettrali do tipo FFT. Un metodo empirico molto usato e base sull osservazione W. Boucsein, 1992 Lykken et al. 1971 Lim et al. 1997 che la componente fasica possiede un andamento caratterizzato da picchi semper positivi a rapida salita (tau 0.5 seg) e recupero molto piugrave lento (tau 4-6 seg), per una dura temporale totale di circa secondi, che si sovrappongono alle lente variazioni della Componente tonica. Nella Figura 4 sono mostrate le componenti fasica e tonica di uno dei segnali GSR em Figura Analisi delle componenti principali (PCA) La Analise delle Componenti Principali (PCA) egrave una delle tecniche piugrave usate nella estatística multivariata HH Harman, 1976 perchegrave consente di eliminare la Ridondanza presente em uma struttura di dati do tipo riportato em Tabella 2, semplificandona l analisi the interpretazione. Molto brevemente, essa consente de divulgação e leilagração estatística (nel presente caso, eu soggetti esaminati) em um sistema nuvel de diagrama de delineamento de dimensões dimensionais de quello delle variabili (nel presente caso, eu descrevo psicologici) originali, ma in cui gli assi componenti principali Sono tutti ortogonali fra loro. Tali assi vengono individuati, a partire da quelli originali, atraverso uma série de rototraslazioni, no modo che ciascuno di essi, em ordene decrescente, rappresenti la maggior quantitagrave possibile della variabilitagrave (informazione) presente nei dati. 3. RISULTATI 3.1 Individualitagrave psicologica A base da cosméticos da empresa de consultoria técnica, por análise de diagnósticos, egrave stata sottoposta ad a PCA, e nelle prime due componenti principali risulta condensato almeno il 70 della variabilitagrave (informazione) 4 5 presente Nei dati relativi a ciascun test. A Figura 2 riporta a distribuição de instrumentos técnicos e técnicos para o uso do piano principal (PC1, PC2), estratte dalle variabili relative al test EPQ (Tab. 1). A base de dados da divisão de distribuição de conteúdos de sistemas de diversificação de fertilizantes de dietas (K-means, Ward) consente di individuare, sulla base delle caratteristiche stabili della personalitagrave stimate dalle variabili del test EPQ, almeno 4 tipologie caratteriali distinte. O peso relativo di ciascuna delle variabili originali sulle devido componenti principali egrave indicato nell inserto alla Figura (Tabella dei factor loadings). Le Figura 3 riporta i dati degli operatori per i quali i test MBI (pannello A) e POMS (pannello B) sono stati eseguiti almeno tre volte in sessioni sperimentali distinte, e simboli uguali corrispondono allo stesso operatore. Egrave importante sottolineare che anche in questo caso le componenti principali sono estratte da da relatividade all intera popolazione (Tab. 2) e corrispondão, nel caso de POMS ed MBI, alla prima somministrazione del test. Per ciascun operatore, i simboli iscritti in un cerchio in entrambi i pannelli individuo questi dati (conjunto de treinamento), mentre gli altri dati si riferiscono a somministrazioni dei test distanziate nel tempo (conjunto de teste). Questo consente di verificare quanto si mantengano costanti, negli stessi individui, le caratteristiche umorali e comportamentali stimate dai devido teste. I dati del test MBI riferiti allo stesso soggetto sono abbastanza ben separati, con poche eccezioni, da quelli degli altri soggetti (Fig. 3A), mentre i dati del test POMS (Fig. 3B) evidenziano che lo stato dell umore nell arco di tempo Considerado (circa due mesi e mezzo), possiede una variabilitagrave intraindividuale molto maggiore (Tab. 4), rendendo impossibile la distinzione fra soggetti. Data la relativa costanza nel tempo de corrispondências descritas, egrave possibile (e interessante) esaminare la struttura di correlazione fra i dati forniti dai test EPQ ed MBI. La Tabella 5 mostra che gli indivíduo estroversi sembrano essere relativamente imunidade dall esaurimento emotivo e che, d altra parte, quest ultimo stato contrasta l attivazione dei meccanismi di mascheramento. 3.2 Individualitagrave fisiologica Nella Figura 5 sono mostramento devido a tipici segnali di frequenza cardiaca (HR) e impedenza cutanea (GSR) registrrati nel corso delle varie sessioni sperimentali. La Tabella 3 contém o variável fisiologiche registrate per ciascun operatore (laddove disponibili) nel corso della prima e dell ultima sessione sperimentale utile. A figura 6 ilustra a variabilitagrave intra ed interindividuale della frequenza cardiaca (pannello A) e delle componenti tonica e fasica (pannelli B e C, rispettivamente) dell impedenza cutanea, por tutti gli operatori dei quali erano disponibili almeno tre registrazioni per entrambi i segnali. Considerações sobre o padrão de segurança (DS), gli individui risultano, ad a classica analisi della varianza (teste F) diferencial distinto de um dall altro (p lt 0.01, Tab. 6). Tale distinguibilitagrave appare evidente dalla Figura 6A, em cui ogni punto rappresenta, di ogni individuo, a mídia de frequência medie registrada nelle diverse sessioni (ascissa) e a mídia delle corrispondenti deviazioni standard (ordinata). Risultati di chiarezza analoga non si ottengono considerando il segnale GSR come tale, benchegrave a sua componente tonica mostri differenze interindividuali piugrave elevate di quella fasica (Tab. 6). Ciograve egrave interpretabile in base al significat attribuito alle due componenti: la componente fasica (ad alta frequência) rifletterebbe la rapida attivazionedisattivazione) delle ghiandole sudoripare in seguito a stimoli di varia natura, fornendo informazioni circa le modalitagrave di risposta a questi ultimi the componente tonica ( Uma bassa frequenza), d altra parte, rifletterebbe le variazioni lente di umidificazione degli strati interni della pelle, relativamente indipendenti dalle stimolazioni esterne e piugrave legate alle caratteristiche individuali del soggetto Montagu, 1966. Na base toda consideração de cui sopra, acquistano significato anche le Correlazioni osservate fra le variabili fisiologiche ed un indice dell intensitagrave della stimolazione prodotta dalla attivitagrave lavorativa, il taxa de chamada, ovvero la frazione di tempo durante o quale, nel corso della registração, l operatore risulta impegnato nel contatto telefonico con i clienti. Mentre a frequência cardiaca risulta completamente scorrelata al call rate, una correlazione positiva egrave osservabile sia per la componente tonica che per quella fasica della GSR, con una - per la veritagrave lieve - prevalence di quest ultima (Tab. 7). 4. DISCUSSIONE Il rapido arricchirsi quantitativo e qualitativo delle funzioni atribuição de call centers em un azienda moderna, ed il riconoscimento da sua empresa de importações nel vitale settore do Customer Relationship Management (CRM) hanno stimolato, nell ultimo decennio, l impegno ad affrontare sistematicamente molte delle Complesse a problemática do colégio ad esso. O presente estudo e coloquência do meio-ambiente é uma grande quantidade de produtos, tais como: fornecedor de telecomunicações e telecomunicações, telecomunicações, internet e plataformas de pilota del lavoro. O que é o que é o que você quer, você pode usar o software, o software, o software, o software, a tecnologia, a segurança, a segurança, a segurança, a segurança, a segurança, a segurança, a segurança, a segurança, a segurança, a segurança, a segurança e a segurança. ) 3) influenza di tali risposte sulla performance de trabalho. Rispetto ai punti 1) e 2), i descrittori di personalitagrave stabili nel tempo forniti dal teste EPQ distribuiscono gli operatori em classi ben distinte (Fig. 2), mentre la presenza di una forte variabilitagrave dello stato umorale dei singoli individuo nel periodo considerato ( Circa un paio di mesi), egrave rilevabile dai risultati del test POMS na Fig. 3B. Nel corso dello stesso periodo, tuttavia, o modo de comunicar com o estímulo, o estímulo da descrição do teste MBI, tende a mantenersi relativamente stabile, consentendo uma buona differenziazione delle caratteristiche individuali (Fig. 3A). A maggiore facilita a um riconoscere venha a pertencer a um conjunto de ações de um banco de dados e a um outro meio de negócios. O que é o caso do teste MBI, rispetto al POMS, Sembra indicare che la stabilitagrave nel tempo de percepção che ogni individuo ha del proprio rapporto com il lavoro eacute poco influenzata dalla Variabilitagrave dell umore. Verso the stessa conclusione di carattere generale, ovvero la presenza - pur all interno di una popolazione cosigrave ristretta e selezionata di operatori - di significative differenze individuali, convergono i risultati ottenuti dall analisi degli indicatori fisiologici. Em particular, a frequência da mídia cardiaca e a sua variabilitagrave intorno alla media (Fig. 6A) e dimostrano i descrittori di gran lunga piugrave adatti a caratterizzare l uno rispetto all altro i singoli indivui. Perguntas frequentes sobre a percepção da propaganda e da publicidade na Índia Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp: 6 influenza di tipo nervoso, metabolico ed ormonale, che el consentimento de riflettere efficacemente un ampio spettro di situazioni sia fisiologiche che Patologiche Colosimo et al. 1997 Jacobs et al. 1994. Rispetto alla frequenza cardiaca, l impedenza cutanea si rivela molto piugrave adatta a riflettere, con prontezza praticamente istantanea nella sua componente fasica, accadimento di eventi che coinvolgono le funzioni cognitivo ed atencioso Ohman et. Al. 1993. A questo scopo si confronti, nella Figura 5, l aumento nella variabilitagrave do segnale di impedenza cutanea todo aumentare del flusso di telefonate (taxa de chamada) por entrambi i soggetti. Um número diferente de uma placa de dados, uma vez que se encontra na forma de um dispositivo interno, é mais fácil de classificar, Informazione sostanzialmente diverso veicolato dai devido segnali. Si noti, em proposto, a congruenza com i caratteri di individualitagrave tipici della frequenza cardiaca unicamente della componente tonica della GSR (Tab. 6). A pieno sfruttamento dell informazione presente nei segnali GSR, la cui ricchezza eacute ben documentata dae meccanismi fisiologici atribuição toda a composição física e fascial Boucsein, 1992, rimane comunque legato sia ad un affidabile proceda di filtraggio che ad una interpretazione fisiologica pienamente convincente de ciascuna delle componenti Suddette. Tali considerazioni, insieme ai risultati riportati em Tabella 7, o consentimento de affermare che i segnali di GSR, ottimizzando oportunamente o condicionamento de inscrição e a análise, sono i piugrave adatti a quantificare possibili correlazioni fra the caratteristiche individuali degli operatori e quello che appare, al Momento, venha o filme semipreciosa e robusto indicando o desempenho de trabalho, cioeacute il numero di contatti telefonici espletati nell unitagrave di tempo (taxa de chamada). Egrave interessante menzionare, inoltre, che l unica correlazione significativa (r 0.83), fra variabili psicologiche e fisiologiche osservata em questo lavoro egrave quella fra la variabile V (vigore) do teste POMS e a variabilitagrave intraindividuale della frequenza cardiaca (DS HR). Ancorcheacute molto elevata, tale correlazione risulta al momento de dificuldade interpretazione, em mancanza di una precisa definitiva operativa da prima e di uma chiara relazione fra la seconda e gli altri descrittori dello stato dell umore. A conclusão principal do presente estudo egrave che le differenze fra individui nello stato dell umore e nelle risposte fisiologiche agli stimoli durante l attivitagrave lavorativa sono molto consistenti, e possono variare significativamente, per one stesso individuo, in un breve arco di tempo (giorni). Tale conclusione, ottenuta da indagine pilota su un campione relativamente piccolo ed omogeneo, dovrebbe applicarsi a maggior ragione a popolazioni piugrave numerose ed eterogenee. Se você está procurando por um preço mais baixo, por favor, informe-nos para saber o que você procura. Por favor, clique no botão direito do mouse para obter mais informações sobre o problema. Uno studio metodologicamente rigoroso. O que é o que é o que é o que é o que é o que é o que é o que é o que é o que é o que é o que é o que é o problema? Intensitagrave e durata. Soluzioni semper piugrave conclusive a tali problemi verranno da un ampliamento da base de dados e disponibilizado de acordo com o programa de desenvolvimento de dados, analista de dados. RINGRAZIAMENTI Si desidera ringraziare tutti coloro che hanno contribuito alla realizzazione del programma della C. E. Angelo, da cui questo lavoro origina gli operatori e i dirigenti del servizio 187 (Sezione Roma Nord) de Telecom Italia pela colaboração prestata i colleghi del Dip. to di Ing. Elettronica dell Universitagrave di Roma, Tor Vergata e del Dip. to di Fisica Applicata dell Univ. Di Linkopping (Svezia) per la messa a ponto degli apparat di misura. Un ringraziamento particolare va alle dottoresse Maria Meo e Marica Chiara Polzonetti por l assiduo contributo fornito nella raccolta dei dati psicometrici e, infine, al dr. Alessandro Giuliani, dell Ist. Sup. Di Sanitagrave, per le proficue discussioni sull uso degli strumenti statistici. 6 7 SENSORI DI VARIABILI FISIOLOGICHE USATI NEL PRESENTE LAVORO FIGURA 1 Fig. 1 - I pannelli (A) e (B) mostrando i sensori utilizzati per la misura da frequência cardiaca (HR) e dell attivitagrave elettrica cutanea (GSR), rispettivamente. Il primo egrave costituito da una sorgente (LED) e da un rivelatore (fotodiodo) di radiazione infrarossa, applicati al lobo dell orecchio, che registrano le oscillazioni di flusso ematico dovute tudo azione della pompa cardiaca. É o caso de uma coppia di elettrodi do tipo AgAgCl collegati elettricamente alla pelle per mezzo di un gel elettrolitico isotonico con il sudore (NaCl, M) por evitare artefatti elettromiografici, e posti sulla stessa mano por evitare artefatti elettrocardiografici Bouscin, 1992 Fowles and Venables , 1981. Nel pannello C egrave riportato lo schema circuitale semplificato por quest ultimo tipo di misura: Rpellegtgt Rx ed Re resistenza interna do laço de CC. Por altri particolari, vedi Venables e Christie, 1973. Em Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp: 8 CLASSIFICAZIONE PSICOLOGICA DEGLI OPERATORI DAI RISULTATI DEL TEST EPQ FIGURA 2 2 PC2 (31.30) CARACTERÍSTICAS DO FATOR PC1 PC2 ENPL PC1 (45.20 ) Cluster 1 Cluster 2 Cluster 3 Cluster Fig. 2 - Nel piano delle prime due componenti principali estratte dai parametri EPQ in Tabella 1, devido diversi algoritmi di clusterizzazione, l uno supervisionato (K-means) e altro non supervisionato (Ward) evidenziano la presenza di 4 raggruppamenti significativi, evidenziati dalle ellissi. La di variabilitagrave total spiegata da ciascuna delle devido componenti egrave indicata em corrispondenza del rispettivo ass. L inserto alla figura contém os componentes da flexibilidade originais por componentes devido (carga de fator), e consente uma solução do contributo delle prime alla definizione delle seconde. Eu fator de carga gt 0.50 sono evidenziati em rosso. 8 9 Variabilitagrave intraviduale dei descritori psicologici FIGURA 3 CARREGADORES DE FATOR Operatore PC2 (31.0) PC1 PC2 EPD Operatore 2 Operatore 3 Operatore 7 Operatore PC1 (42.3) A (teste MBI) PC2 (13.13) CARREGADORES FACTOR PC1 PC2 TAS Operador 1 Operador 2 Operador 3 Operador 7 Operador 14 3 DVC PC1 (74.02) B (teste POMS) Fig. 3 - I pannelli A e B si riferiscono ai risultati dei test MBI e POMS, rispettivamente. Mais fofo simbolo si riferisce allo stesso operatore, e i dati relativi riguardano almeno tre diverse sessioni sperimentali. Eu fatores carregamentos gt 0,5, nell inserto sono evidenziati em rosso. Em Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp: 10 SEPARAZIONE DELLE COMPONENTI TONICA E FASICA DEL SEGNALE GSR FIGURA 4 Fig. 4 - A separação do componente devido e stata effettuata col metodo di Lykken et al. 1971, che consiste nell identificare i picchi fasici, determinando o livello tonico do segnale interpolando com delle spezzate (spline) i punti di inizio e fine dei picchi fasici e, infine, estrarre the componente fasica dal segnale total sottraendo ad esso il livello tonico precedentemente Determinato 10 11 FIGURA 5 SEGNALI FISIOLOGICI REGISTRATI NEL CORSO DELL ATTIVITAgrave LAVORATIVA DEGLI OPEERATORI Fig. 5 - I quattro pannelli fanno riferimento um operador devido em condizioni di differente taxa de chamada (basso ed alto). I riquadri (a) e (b) di ciascun pannello contengono le serie temporali corrispondenti alla registrazione dei segnali HR e GSR, rispettivamente, mentre nell ultimo riquadro, (c), sono mostrate le chiamate pervenute all operatore nel corso della registrazione. In Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp: 12 12 FIGURA 5 Fig. 5 - I quattro pannelli fanno riferimento a due operatori in condizioni di differente call rate (basso ed alto). I riquadri (a) e (b) di ciascun pannello contengono le serie temporali corrispondenti alla registrazione dei segnali HR e GSR, rispettivamente, mentre nell ultimo riquadro, (c), sono mostrate le chiamate pervenute all operatore nel corso della registrazione. SEGNALI FISIOLOGICI REGISTRATI NEL CORSO DELL ATTIVITAgrave LAVORATIVA DEGLI OPEERATORI 13 VARIABILITAgrave INTER ED INTRAINDIVIDUALITAgrave DEI SEGNALI FISIOLOGICI FIGURA 6 Fig. 6 - Ciascun segnale di ciascun operatore egrave stato caratterizzato attraverso i parametri: valore medio globale e deviazione standard (DS) relativa. In ciascun pannello, le coordinate dei punti relativi agli operatori si riferiscono alle medie dei parametri suddetti registrati nelle diverse sessioni. Le barre riportate per ciascun punto indicano le DS associate al valor medio in ascissa (barra orizzontale) e in ordinata (barra verticale). I pannelli si riferiscono a segnali di frequenza cardiaca (A) e attivitagrave elettrodermica nelle sue componenti tonica (B) e fasica (C), questi due ultimi normalizzati a modulo 1. In Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp: 14 VARIABILI PSICOLOGICHE CALCOLATE DA TEST PSICOMETRICI TABELLA 1 Test Variabili Significativo Note Eysenck Personality Test (EPQ): Profile of Mood States (POMS): Maslach Burnout Index (MBI): E EstroversioneIntroversione (1) N Neuroticismo (2) P Psicoticismo (3) L Mascheramento (4) T A S D V C TensioneAnsietagrave AggressivitagraveOstilitagrave SforzoFatica DepressioneAbbattimento Vigore Confusione E Esaurimento emotivo (5) D Depersonalizzazione (6) P Realizzazione Personale (7) (1) Le persone introverse (basso valore di E ) sono tranquille, schive e riservate, non aggressive, e tendono ad uno stile di vita regolare ed uniforme. Le persone estroverse (alto valore di E ) sono socievoli, impulsive, spesso ottimiste, spensierate, ma anche facilmente irritabili ed aggressive. (2) Persone a cui corrisponde un alto punteggio di N sono descritte come ansiose, preoccupate, di umore variabile e spesso depresse, particolarmente esposte a disturbi psicosomatici. (3) Le persone a cui corrisponde un alto punteggio di P sono solitamente solitarie, poco dotate di sensibilitagrave sociale e fortemente aggressive. (4) Questo indice stima la coerenza delle risposte fornite a domande dal significato simile. (5) (Basso:lt 17 Medio:17-26 Alto: gt 27). (6) (Basso: lt 6 Medio: 7-12 Alto: gt 13). (7) (Basso: gt 39 Medio: 32-38 Alto: lt 31). 14 15 STRUTTURA DELLA BASE DI DATI FISIOLOGICI ESAMINATI IN QUESTO LAVORO TABELLA 2 OPERATORE SESSIONI EPQ MBI POMS () E N P L E P D T A S D V C A Operatore 1 C C C Operatore 2 C D A Operatore 3 C C Operatore 4 C D Operatore 5 A D Operatore 6 A C A Operatore 7 B C Operatore 8 B Operatore 9 B Operatore 10 B Operatore 11 A Operatore 12 A Operatore 13 A A Operatore 14 B C Operatore 15 B Il simbolo nell ultima colonna indica le unitagrave statistiche (righe della matrice) utilizzate nell estrazione delle componenti principali in Figura 2 e Figura 3A, B (learning set). La temporizzazione delle registrazioni egrave individuata dal codice alfanumerico delle sessioni (colonna 2) e dalla giornata relativa. In Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp: 16 TABELLA 3 STRUTTURA DELLA BASE DI DATI FISIOLOGICI ESAMINATI IN QUESTO LAVORO OPERATORI SESSIONI ltH Rgt DS HR DS GSRton DS GSRfas Call Rate bpm bpm micros (x 0.5) micros (x 0.5) TcallTtot Operatore 1 C Operatore 2 C Operatore 3 C Operatore 4 C Operatore 5 C Operatore 6 C Operatore 7 C Operatore 8 B Operatore 9 B Operatore 10 B Operatore 11 B Operatore 12 C Operatore 13 B Operatore 14 B Operatore 15 B 0.36 La tabella riporta i valori numerici delle variabili fisiologiche calcolate da un sottoinsieme rappresentativo dei dati utilizzati in questo lavoro. VARIABILITAgrave INTRAVIDUALE STIMATA DAI TEST POMS E MBI TABELLA 4 Operatore ltdgtmbi ltdgtpoms Significativitagrave p lt P lt P lt P lt P lt 0.01 La tabella riporta la distanza media fra i punti (almeno tre, in ogni caso) relativi allo stesso operatore nello spazio (normalizzato, e quindi indipendente dai fattori di scala) delle componenti principali estratte dalle variabili MBI (colonna 2) e POMS (colonna 3). I due vettori contenenti le distanze fra tutti i punti dello stesso operatore nei due spazi sono state analizzate con un t-test e trovati significativamente diversi fra loro (colonna 4). 16 17 STRUTTURA DI CORRELAZIONE FRA I DESCRITTORI PSICOLOGICI TABELLA 5 Estroversione Neuroticismo Psicoticismo Mascheramento Esaurimento Emotivo Realizzazione Personale Depersonalizzazione I coefficienti di correlazione ( r di Pearson) si riferiscono a dati registrati nel corso della stessa sessione sperimentale. Le correlazioni significative (entrambe di segno negativo) sono sottolineate. DISTINGUIBILITAgrave DEGLI OPERATORI DAI DESCRITORI FISIOLOGICI TABELLA 6 ltHRgt DS HR ltGRS Ton. gt DS GRS Ton. ltGRS Fas. gt DS GRS Fas. F P lt 0.01 (F crit 3.04) P lt 0.1 (F crit. 1.87) I coefficienti di correlazione ( r di Pearson) si riferiscono a dati registrati nel corso della stessa sessione sperimentale. CORRELAZIONI GLOBALI FRA DESCRITTORI FISIOLOGICI E CALL RATE TABELLA 7 ltHRgt DS HR ltGRS Ton. gt DS GRS Ton. ltGRS Fas. gt DS GRS Fas. Call Rate I valori sincronicamente registrati per entrambe le variabili e mediati lungo periodo della singola registrazione, sono stati correlati ( r di Pearson) con il call rate misurato durante la registrazione (vedi anche Tabella 3). In Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp: 18 11 H. H. HARMAN, (1976): Modern Factor Analysis, 3rd edition, Chicago Univ. Press, Chicago. BIBLIOGRAFIA 1 S. BAGNARA: et al. (2002), Call amp Contact Center, Il Sole 24 Ore, Milano. 2 D. BARTLETT, (1998): Stress: perspectives and processes, Open University Press, Buckingam - Philadelphia. 3 W. BOUCSEIN (1992): Electrodermal Activity Plenum Press, New York and London. 4 W BOUCSEIN, W.OTTMANN (1996): Psychophysiological Stress Effects from the Combination of Night-Shift Work and Noise, Biological Psychology, n. 42, 5 S. R. BURCHFIELD, (1985): Stress: psychological and physiological interactions, Hemisphere-London. 6 A. COLOSIMO et al. (1997): Estimating a cardiac age by means of the Heart Rate Variability (HRV), Amer. J. Physiol. N. 273, 1841-H1847. 7 H. J. EYSENCK, S.B. G.EYSENCK, (1975): Manual for the Eysenck Personality Inventory, Hodder amp Stoughton, London. 12 S. C. JACOBS, et al. (1994): Use of Skin Conductance changes during mental stress testing as an index of autonomic arousal in cardiovascular research, Amer. Heart Journal, vol. 128, n. 6 part. 1 13 D. T. LYKKEN, P. H. VENABLES (1971): Direct Measurement of Skin Conductance: A Proposal of Standardization, Psychophysiology, vol. 8, n. 5, 14 C. L. LIM, et al. (1997): Decomposing Skin Conductance into Tonic and Phasic Components, Int. J. Psychophys. Vol. 25, 15 C. MASLACH et al. (1996): Maslach Burnout inventory manual, Consulting Psychologist Press, Palo Alto, Ca. 16 D. M. MCNAIR, M. LORR, L. F. DROPPLEMAN, (1981): Manual for the Profile of the Mood States, Ed. TS Educational and Industrial Testing Service, San Diego. 17 J. D. MONTAGU, E. M. COLES (1966): Mechanism and Measurement of the Galvanic Skin Response. Psychological Bullettin, vol. 65, n. 5, 18 A. OHMAN, et al. (1993): Gateways to consciousness: Emotion, Attention and Electrodermal Activity. In: Progress in Electrodermal Research. Nato ASI Series, Series A: Life Sciences, vol 19 P. H. VENABLES, M. J. CHRISTIE (1973): Mechanism, Instrumentation, Recording Techniques, and Quantification of Response, In: Electrodermal Activity in Psychological Research Ac. Press, New York and London. 8 D. C. FOWLES, et al. (1981): Publication Recommendation for Electrodermal Activity, Psychophysiology, vol.18, n. 3, 9 N. S. GREENFIELD R. D. STERNBACK, (1998): Handbook of Psychophysiology, 1998, Open University Press, Buckingham - Philadelphia. 10 R. M. KELSEY (1991): Electrodermal Lability and Myocardial Reactivity to Stress, Psychophysiology, vol. 28, n. 6, 19 SUMMARY RESUME RIASSUNTI Certains indicateurs psychologiques importants (issus de tests psychomeacutetriques) et physiologiques (freacutequence cardiaque et activiteacute eacutelectrodermique cutaneacutee) ont eacuteteacute enregistreacutes lors d une normale activiteacute de travail chez un groupe d opeacuterateurs d un call center. Des diffeacuterences interindividuelles stables dans le temps sont plus facilement mises en eacutevidence gracircce aux indicateurs psychologiques et, parmi ceux physiologiques, les plus sensibles dans ce contexte reacutesultent la freacutequence cardiaque et sa variabiliteacute. L activiteacute eacutelectrodermique cutaneacutee, d autre part, se confirme, chez tous les individus, comme l indicateur le plus sensible et le plus rapide de reacuteponse aux sollicitations de l environnement du lieu de travail. Some major psychological (derived from psychometric tests) and physiological indicators (cardiac frequency and cutanous electrodermal activity) were recorded during normal job activity in a group of call center operators. Differences between individuals, relatively stable in time are easier to identify using psychological indicators, and among the physiological indicators, cardiac frequency and its variability are the most sensitive ones. Cutaneous electordermal activity is confirmed in all individuals as the most sensitive and rapid indicator of response to pressure in the work environment. SINTESIS DEL TRABAJO Algunos importantes indicadores psicoloacutegicos (obtenidos de tests psicomeacutetricos) y fisioloacutegicos (frecuencia cardiacuteaca y actividad electrodeacutermica cutaacutenea) fueron registrados durante la normal actividad laboral en un grupo de operadores de call center. Diferencias interindividuales relativamente estables en el tiempo se evidencian con mayor facilidad por medio de los indicadores psicoloacutegicos y, entre los fisioloacutegicos, los maacutes sensibles en este contexto resultan ser la frecuencia cardiaca y su variabilidad. La actividad electrodeacutermica cutaacutenea, por otra parte, se confirma, en todos los individuos, como el maacutes sensible y maacutes raacutepido indicador de respuesta a las condiciones del ambiente de trabajo. ZUSAMMENFASSUNG DER ARBEIT Waumlhrend der normalen Arbeitsaktivitaumlt einer Gruppe von Angestellten eines Call - Centers wurden einige wichtige (mit Hilfe von psychometrischen Tests erhobene) psychologische und physiologische Indikatoren (Pulsfrequenz und Messungen der elektrodermischen Aktivitaumlt) erhoben. Individuelle, uumlber einen gewissen Zeitraum relativ stabile Differenzen sind mit den psychologischen Indikatoren leichter zu erfassen, waumlhrend sich unter den physiologischen Indikatoren in diesem Zusammenhang die Pulsfrequenz mit ihren Schwankungen am praumlzisesten erweist. Die elektrodermische Aktivitaumlt hingegen bestaumltigt bei allen Personen ihren Wert als schnellster und sensibelster Ergebnisindikator bei Belastungen durch das Arbeitsumfeld. In Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp:Quatre indicateurs techniques trs efficaces que tout trader devrait connatre Reacutesumeacute de larticle. Quando a sua experiência de negociação no estrangeiro forex começar, você está pronto para enfrentar agrave diffeacuterentes meacutethodes de trading. No entanto, a maioria das oportunidades de negociação pode ecirctre facilement identifieacutees com o n. Uma vez que você é um comentarista, use a média móvel, o RSI, o Stochastique, o AMD lindicateur MACD, você está perante uma agrave exeacutecuter seu plano de negociação como un pro. Você recevrez também um instrumento de suporte gratuito para saber saber comentar les trades en utilisant ces indicateurs chaque jour. Les avantages dune strateacutegie simple Lorsquun trader progresse au fil des anneacutees, il réolementado frequentemente que le sistema com le plus haut niveau de simpliciteacute est souvent le meilleur. Trader avec une strateacutegie simple permet des reacuteactions rapides et geacutenegravere moins de stress. Se você está certo para começar, você deve procurar os melhores resultados e os mais simples para identificar os comerciantes e você. Une faccedilon de simplifier seu trading se fait via um plano de negociação que inclue os indicadores gráficos e alguns relatórios sobre o faccedilon dutiliser ces indicateurs. En accord avec lideacutee que le plus simple est le meilleur, il existe quatre indicateurs simples que você deve aprender agrave connaicirctre, en utilisant un ou deux agrave la fois pour identifier les points dentreacutee et de sortie du trade. Degraves lors de sua troca com uma conta, um plano simples com regravegles simples sera seu melhor allieacute. As ferramentas são agrave seu serviço para diffeacuterents environnements de marcheacute Parce que de muitos produtos fundamentais servent agrave deacuteterminer la valeur dune monnaie par rapport agrave une autre monnaie, de nombreux traders choisis de regarder os gráficos como um faccedilon simplifieacutee didentifier les opportuniteacutes de trading. En considera os gráficos, você está de acordo com dois ambientes de acompanhamento. Os dois ambientes são bem-educados e variados com um nível de apoio e de reatividade, ou um planejador e um plano de trabalho, Diminuir. Lutilização de lAnalyse Técnica que você precisa em tant que trader didentifier les environnements de gamme ou de tendência, bem como de probabilidade de obtenção de mais fortes dentreacutees e de sorties baseacutees sur leurs chiffres. Leia os indicadores são também simples que são apresentados no gráfico. Savoir comment usa lun ou plusieurs des quatre indicateurs comme a Moyenne Mobile, le RSI, le Stochastique emprestado e a Convergence amp divergence de Moyenne Mobile (MACD) vous fournira une meacutethode simple pour identifier les opportuniteacutes de trading. Trader avec les moyennes mobiles Os meios móveis móveis aos contatores de repetição facilmente das oportunidades de negociação na direção da tendência global. Ao longo do tempo, você pode usar a média móvel ou os meios de comunicação móveis múltiplos para identificar a tendência e o momento para comprar ou vender. A média da mobilidade é uma linha de rastreamento que mede o preço médio da duna paire de ideia sobre um peacuteriode de tempo, como o curso dos 200 últimos dias ou de lanneacutee, para comprendre la direction globale. Você está de acordo com o qua da ideação do comércio de um eacuteteacute formule a nível superior. Identifier os oportuniteacutes de trade avec les moyennes mobiles você está habilitado para o mercado e o mercado no momento em que entende a plataforma de desenvolvimento na direção da média móvel e en sortant lorsquelle começa a agrave aller vers lopposeacute. Trader avec le RSI O Índice de Força Relativa ou RSI é um oscilador que é simples e útil para a utilização do filho. Os osciladores como o RSI vous aident agrave deacuteterminer, quando o inventor é um suracheteacutee ou survendue, e assim quando um retournement é provável. Encontre aqueles que estão disponíveis, basta vender e montar o melhor preço. O Le RSI pode enviar eacutegalement ecirctre-mail em condições de tendências ou de preços para o local do melhor preço dentreacutee et de sortie. Quando os leilões não estiverem de direção clara e estão em alcance, você pode ter agravado a vez de sinais e de venda como você pode ver o ci-dessous. Quando as lutas são de tendências, você não deve entrar na direção da tendência. Lindicateur revient des extrecircmes (surligneacutes ci-dessus). Parce que le RSI é um oscilador, é o rastreamento com os valores entre 0 e 100. A valor 100 é consideacutereacutee comme suracheteacutee et un retournement agrave la baisse est probable alors que la valeur 0 is consideacutereacutee comme survendue et a retournement agrave la hausse est Courant. Uma vez que você conhece a experiência de uma aventura, você deve obter o identificador do revezamento de RSI agrave com os números em baixo de 30 ou a frente do futuro na direção da tendência. Trader avec les stochastiques Les stochastiques lentes são um oscilador como o RSI qui pode ajudá-lo a agrave localiser os environnements suracheteacutes ou survendus, tendo um provável retournement de prix. Laspect unique de lindicateur stochastique se compose de duas linhas, K et D pour signaler votre entreacutee. Eacutetant daracute que loscillateur a les mecircmes chiffres suracheteacutes et survendus, você está olhando para a linha K para quelle queira croise a linha D e bem no topo nos 30 níveis para identificador sem sinal de dachat solide na direção da tendência. Trader avec lindicateur Divergência da Convergência Média Mover (MACD) Parfois connu sob o nome do rei dos osciladores, a MACD pode avaliar a eficácia no mercado de tendências ou de alcance Gracircce agrave son utilisation des moyensnes mobiles qui donnent une repreacutesentation visuelle des changements de momentum . Aprecibências que você conhece o aprendizado do mercado como bem-fechado, seja em comércio, e você tem duas coisas que você deve buscar para o recebimento dos sinais de este indicador. Premiegraverement, il faut reconhecer as linhas em relação com a linha zeacutero qui identifie un biais haussier ou baissier de la paire de devises. Deuxiegravemement, il faut identifier un croisement ou un cross sous la ligne MACD (rouge) jusquagrave la ligne signal (bleu) pour un trade acheteur ou vendeur, respectivamente. Como todos os indicadores, o MACD é o melhor casal com as tendências identificadas ou des marchetes do alcance. Quando você está identificado, você está melhor de fazer os cruzeiros da linha MACD na direção da tendência. Quando você está encaixotado no comércio, você pode colocar em lugar de parar em baixo de lextrecircme du prix réveident avant le croisement, e criar um limite de comércio agrave deux vezes o montante que você é risquez. Nós temos uma experiência completa e completa com o desempenho dos caractéticos dos comerciantes agrave succegraves et nous les avons compileacutes dans un dossier de 25 páginas nommeacute les caracteacuterises des traders agrave succegraves. Apprenez les 3 caracteacuter sites principais traders agrave succegraves ICI. 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